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在线客服系统需要重视消费者的感知交互性

来源:本站原创 浏览:25 发表时间:2013-06-06 09:51:06

在线客服系统需要重视消费者的感知交互性


在目前的互联网平台之上,通过使用在线客服软件在线客服系统,消费者感觉在线交易就像面对面的实体交易一样因此,实时沟通平台的使用会增强消费者的社会存在假设,实时沟通平台的使用对消费者的感知社会存在具有正向的影响实时沟通平台的使用通过构建开放性的渠道来支持双向的实时交流,这也使得消费者的感知交互性转而加强消费者的感知存在感。

 

实时沟通平台作为电子商务平台上的一种交互性的设计,构建了一条买卖双方信息交互的渠道这种感知交互性类似于实体购买当中的社会交流例如,一些消费者甚至在交流过程当中和卖家分享个人的一些看法,像朋友之间互相交流这一理论和很多信息系统领域相关的研究发现相一致,这种买卖双方的直接交流通过增强消费的感知交互性来增强他们的社会存在假设,消费者的感知交互性对他们的感知社会存在具有一定的影响。


指消费者感觉到不能够准确预计交易结果的程度正如前文所述,消费者的感知交互性是指消费者感觉到能够在任何时候,任何地点和卖家交流的程度这种交流能够向消费者提供他们决策所需的信息,而这些信息能够有效地降低交易消费者感知到的不确定性感知交互性是建立在双向沟通的基础上的,它能够通过增强消费者在交易过程当中获取信息的能力来降低他们的感知不确定性高程度的感知交互性意味着消费者能够实时地获得他们所需要的信息,而这种感知能够降低他们对在线交易的不确定性。

 

因此,实时沟通平台的使用增强了消费者的感知交互性,而这种感知交互性的增强又降低了他们的感知交易不确定性,消费者的感知交互性对他们的感知交易不确定性的降低具有正向的影响在线购物的过程当中,感知社会存在作为影响买卖双方关系建立的重要影响因素,能够帮助消费者理解、预测和控制卖家的行为尤其在一些规则和制度都还不成熟的电子商务市场中的话,在线客服系统所起到的积极引导作用是必须要研究的。



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