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在线客服系统:实时沟通平台的用户局限性分析

来源:本站原创 浏览:10 发表时间:2013-06-03 09:20:49

在线客服系统:实时沟通平台的用户局限性分析

 

实时沟通平台的消费者是否有能力使用在线客服系统,是一个值得关注的问题。所谓能力,就是指个人具备相应的技能、知识和资源来完成想要达到的目标高能力意味着消费者具有丰富的知识使用在线客服系统,而这些知识是在使用过程当中慢慢积累出来的感知个人专长作为描述用户能力的重要构念,是指个人能够评估工具使用的结果,对工具的使用有较强的控制力消费者感知个人专长被定义为消费者感觉到自己对于在线客服系统的使用具有充分的知识,受过专门的训练,并且能够非常熟练的驾驭在线客服系统在诸多的研究当中表明,它是影响消费者沟通行为的一个重要因素。


  实时沟通平台更有可能被那些具有较高程度的个人专长的用户所使用,原因如下:能够以较低成本的使用在线客服系统;而且这些用户更有可能感知到在线客服系统的优点,比如,使用这种工具进行沟通交流能够降低他们在交易过程当中的不确定性因此,这里认为消费者的感知个人专长对于他们使用在线客服系统有着显著的影响。假设消费者的个人感知专长对于实时沟通平台的使用具有的影响。


  实时沟通平台使用的动机动机被定义为一种促使个人从事某种行为的力量,在本研究当中,是指用户个人进行某种行为的内在原因根据媒介丰富性理论,消费者进行沟通交流的一个主要目的是降低在线消费当中的不确定性,这种不确定性阻碍着在线交易的正常进行。根据交易成本理论认为,在电子商务交易过程当中,有两类不确定性,分别为产品不确定性和过程不确定性产品不确定性是指用户无法准确地去预计产品的质量是否符合自己的需求;过程不确定性是指用户感知交易过程当中的诸多不可控因素他们的研究发现,这两类不确定性对于电子商务被消费者接受、采纳,对于在线客服系统来说,具有消极的影响而依赖于实时沟通平台的沟通交流能够帮助消费者降低这种不确定性。



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