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网购过程中在线客服系统的作用之深入探讨

来源: 浏览:7 发表时间:2013-05-30 09:02:57

网购过程中在线客服系统的作用之深入探讨


当消费者在网上进行购物时,他们寻求使用实时沟通平台来降低交易当中的不确定所谓不确定是指因为卖家和商品等相关的影响因素,消费者感到自己不能够准确地预计到交易的结果,有四种影响消费者不确定性的因素,分别是感知信息不对称,卖家机会主义忧虑,信息考虑,以及信息安全考虑发现,消费者可以通过实时沟通平台从商家那里获得更多的一手信息(包括产品的大小,颜色,是否有货,快递服务等)。

 

与此同时,顾客和顾客之间也通过这些沟通交流工具(例如,消费者交流论坛)来分享自己的经验和产品的信息。但是,并没有研究能够回答消费者使用这些沟通工具的原因,以及这些工具的使用是如何影响随后的消费者购买决策的因此,这里的研究准备系统性地探索实时沟通平台对C2C电子商务平台上的消费者行为的影响为了实现这一目标,将研究消费者采用在线客服系统的深层次原因并衡量在线客服系统是如何支持消费者购买决策的这里采用了两阶段,多方法的实证研究来回答关于在线实时沟通平台的研究问题。


  消费者在购物过程中为什么会选择使用在线客服系统?选择使用在线客服系统对消费者购物过程产生了什么样的影响?有人提出了相应的研究模型当然,研究模型当中也包括了在线客服系统的使用对消费者购物过程当中个人感知影响,研究者采用了问卷调査的研究方法。但是,仅仅这一个研究并不充分,因为这仅能够回答这一技术的使用对消费者的主观影响,而不能够说明在真实的电子商务交易环境当中,这一交流的过程是会影响消费者的最终购买决策,从而弥补这一缺陷。


  在研究当中,一般都是采取收集一个电子商务平台上消费者使用实时沟通平台和卖家进行沟通交流的记录,以及沟通交流后消费者的购买决定,分析了沟通交流过程当中影响消费者决策的关键的因素,这些研究的结果可以表明沟通交流过程当中的很多特性,最网络营销的现实意义是非常大的。



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