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电商的服务升级:在线客服系统的使用成为趋势

来源: 浏览:8 发表时间:2013-05-28 08:52:32

电商的服务升级:在线客服系统的使用成为趋势


  在电子商务平台上,对于不确定性接交流也需要得到关,注研究发现,支持买卖双方交流的即时通讯工具在电子商务平台当中发挥着重要。通过系统性地研究消费者使用在线客服系统的原因和在线客服系统对消费者购物过程和购买决定的影响,加深了学术界对信息技术是如何影响消费者行为的理解;第二,比如针对电子商务专业中的MOA理论在这一研究当中得到了扩展,MOA理论仅仅局限于回答消费者进行某一行为的原因,而将其扩展到实时沟通平台的使用增强了消费者的感知交互性和感知社会存在,而感知交互性和感知杜会存在,最终降低了消费者在购物当中不确定性。这样对于MOA理论的扩展进一步表明了在线客服系统在电子商务环境中的重要意义。


随着技术的进步,越来越多的在线平台开始使用自动化问答系统来辅助消费者购物,其实就是现在传统上讲的在线客服系统,这一研究对这些自动问答系统的设计和推广有着同样重要的意义。在这里讲的,消费者和网民支持了电子商务的诞生,而电子商务的崛起让在线消费成为了现代人生活的一部分。消费者足不出户,就可以浏览、购买到几乎任何的产品随着传统企业的加入,以及各种新兴电子商务模式的发展,电子商务企业之间的竞争正变得越来越激烈。

 

而与此同时,激烈的竞争使得消费者变得越来越挑剔,他们对商家的要求变得越来越高。如今的消费者己经不仅仅满足于简单地坐在电脑前被动地浏览商家提供的产品清单了,他们更希望像在线下商店一样,能够直接和卖家进行实时的沟通交流。指出缺乏像线下商店一样的服务员与顾客之间的直接沟通交流,正严重阻碍着在线消费者的购买。营销领域的大量研究表明这种卖家和顾客之间的直接交流是一种非常重要的商品销售策略,它一方面能够促进商品的销售,另一方面能够培养顾客的忠诚度,而一些研究表明,在线上销售中,交流也扮演着同样重要的角色,所以我们从这些就可以知道在线客服软件的使用对于电商有多么的重要。



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