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在线客服系统对消费者的购买决策的影响

来源: 浏览:35 发表时间:2013-06-06 10:01:22

在线客服系统对消费者的购买决策的影响


  研究表明,无论是在线上还是在线下,消费者的购买决策都受到沟通交流的影响。从买卖双方沟通的角度,发现线下销售当中,销售服务人员的沟通方式直接决定着销售是否能够成功沟通方式是指双方沟通交流过程当中的内容,规则和用词习惯等线上购买的研究发现了类似的结果,消费者互相之间信息的交流质量直接影响了消费者的购买广度和深度这里,在线客服系统的质量包括了问题回复的速度,相关性,频率和持续时间,他们直接影响着消费者不确定性的降低,同时对于消费者在线购买行为有着直接的影响。


  感知杜会的存在会帮助消费者获得更多的线索来降低个人的不确定性,并辅助他们购买决策认为感知社会存在能够降低消费者的社会不确定性,加强消费者对卖家的信任,从而提高他们的购买意愿较高的社会存在感意味着买卖双方的私人关系在通过使用实时沟通平台进行沟通交流的过程中被构建出来这种关系能够帮助他们降低各种各样的不确定,包括产品的不确定性和过程的不确定性。实时沟通平台对消费者购买决策的影响,为何用户需要使用实时沟通平台大家都很清楚,以及这种工具的使用对于他们购物过程当中用户体验的影响,但是仍然不清楚这种工具的使用是如何影响消费者实际的购买决策的为了回答这一研究问题,


  买卖双方使用实时沟通平台进行互相交流对于消费者最终购买决策的影响却很少得到学术界的关注这样买卖双方的交流几乎是在消费者做出购买决策之前之前,卖家唯一的和消费者直接进行接触的机会根据信号理论,沟通交流的质量作为一种重要的信号影响着消费者的购买决策信号作为一种外部因素能够降低消费者的不确定性,帮助消费者进行购买决策,使用信号理论解释了消费者在信息不对称的情况之下是如何进行商品质量的判断的买卖双方沟通的质量作为一种外部因素影响着消费者对卖家服务质量和产品质量的感知在电子商务的环境之下,使用实时沟通平台进行的沟通交流的质量直接影响着消费者的决策。


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